Comment choisir les bons indicateurs pour améliorer la performance de mon entreprise ?

Comment améliorer la performance de mon entreprise ? Une question que tous les dirigeants sans exception se posent !

Je vais vous révéler un secret : Avec un peu de planification et la sélection et l’implémentation d’indicateurs clés de performance pertinents, c’est possible !

À quoi servent les indicateurs-clés de performance ?

Les indicateurs clés de performance vous permettent de mettre en lumière les éléments de votre entreprise qui performent bien et ceux qui sous-performent ….. en temps réel !

Mettre en place et suivre des indicateurs clés de performance vous permet ainsi de prendre des actions correctives rapidement et de capitaliser sur vos forces.

Sans indicateurs, vous naviguez à vue ! Et, franchement, quel est le chef d’entreprise qui a envie de naviguer à vue ?

En d’autres termes, ces indicateurs sont des outils d’aide à la décision : ils permettent au dirigeant de prendre des décisions informées en vue d’améliorer la performance de l’entreprise !

Comment trouver des indicateurs clés de performance qui soient pertinents pour votre activité (et vos prises de décisions) ?

Un des problèmes les plus fréquent que je rencontre est la définition d’indicateurs de performance pertinents.

En effet, cela ne sert à rien, d’avoir une multitude d’indicateurs de performance qui ne vous permettent pas de mettre le doigt sur les éléments qui vous importent à vous chef d’entreprise. De la même manière, cela ne sert à rien, de choisir des indicateurs de performance et de ne pas les suivre !

Je vous conseille donc de procéder par étapes :

Etape 1 : Avant toute chose, il faut définir vos objectifs !

Les indicateurs de performance vous permettent de déterminer si vous avez bien atteint vos objectifs et, si ce n’est pas le cas, de prendre les actions nécessaires pour les atteindre. Ainsi, il faut d’abord définir vos objectifs :

• à court terme (6-12 mois) ?
• à moyen terme (d’ici 3 ans) ?

II s’agit de vos objectifs financiers, mais également en termes de relations clients, de croissance interne et organisationnelle.

Etape 2 : Déterminer les questions auxquelles vous souhaitez répondre !

Les indicateurs clés sont pertinents si ils sont reliés à vos objectifs mais ils n’auront de sens que si ils vous aident à répondre à des questions concrètes et essentielles au vu des objectifs définis. Essayez donc de transformer vos objectifs en questions essentielles. Commencez par exemple par développer trois questions pour chaque objectif.

Je vous donne un exemple : Si vous avez défini comme objectif « l’amélioration de la fidélité et de la satisfaction client », une question essentielle pourrait-être : Quelle est la probabilité que votre client recommande votre entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ?

Etape 3 : Définir les indicateurs-clés de performance qui vous permettent de répondre aux questions posées.

Maintenant que vous avez défini des objectifs et des « questions essentielles », vous pouvez enfin trouver des indicateurs clés de performance qui soient pertinents !

Prenons l’exemple précédent sur la probabilité de recommandation. Un indicateur qui permet de répondre à cette question est le « Net Promoter Score ». Cette note est une estimation de la fidélité qui permet de classer vos clients en trois catégories :

• Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
• Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8
• Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6

Etape 4 : Personnaliser les indicateurs clés de performance !

Chaque entreprise a une stratégie et des objectifs uniques et devrait également avoir des indicateurs clés de performance sur-mesure et uniques.

Il y a, bien entendu, des indicateurs de performance financière qui sont communs à toute entreprise et tout secteur comme par exemple ceux qui suivent et contrôlent la croissance du CA, la marge, les flux de trésorerie…mais chaque industrie peut également avoir des indicateurs spécifiques.

Le commerce de détail, par exemple, va s’intéresser à des éléments comme : le nombre de clients servis chaque jour, le nombre de retours, le panier moyen…

Si vous souhaitez plus d’exemples sur des indicateurs clés de performance par industrie (et que vous comprenez l’anglais), je vous conseille la bibliothèque extensive du site de l’Advanced Performance Institute disponible ici : KPI Library

Petite remarque : Diriger une entreprise n’est pas seulement une histoire de chiffres et il ne faut pas oublier que derrière chaque indicateur, il y a des salariés, des clients, de l’innovation… Les indicateurs clés de performance sont des outils d’aide à la décision mais il convient également de regarder au delà des chiffres pour prendre vos décisions (mais cela vous le savez déjà)!

À vous : Définissez vos objectifs et les questions essentielles auxquelles vous souhaitez répondre ! A partir de ces questions et du catalogue des indicateurs clés de performance (ou KPI) indiqué ci-dessus, choisissez les indicateurs pertinents pour votre activité.

Vous voulez en savoir plus ? Parlons en ! Ici => RDV Laure Matsoukis